Uma forma de definir o nível de serviço com o índice de rendimento ou da eficácia do sistema de logística é considerar os seguintes aspectos: a disponibilidade dos materiais no momento que forem solicitados, e a velocidade e a segurança da resposta a um pedido.
O primeiro aspecto refere-se fundamentalmente ao nível de inventários e, especificamente, ao nível dos estoques de segurança (determinados em função das variações das demandas e das possíveis rupturas de estoques de clientes não previstas).
O nível dos inventários é normalmente fixado estabelecendo uma certa porcentagem de demanda possível, que deverá ser satisfeita em uma data determinada.
A relação entre o volume dos inventários, que deve manter-se para um certo nível de serviço (por exemplo, para fazer frente a 90% dos pedidos de forma imediata), pode ser determinada por métodos estatísticos.
O gráfico “Função de serviço”, juntamente com o quadro “Nível de inventários e volume da demanda” que o acompanha, oferece um claro exemplo da deterioração do serviço, visto que o nível dos inventários e o nível dos custos crescem mais rapidamente do que a demanda que pode ser satisfeita.
O gráfico mostra a deterioração do serviço como resultado do incremento do nível dos inventários de segurança e dos custos acima do volume da demanda que pode ser satisfeita pela empresa, seguindo os planos de produção desenhados pela direção.
A velocidade e a segurança de resposta a um pedido estão em relação direta com os investimentos em instalações e em meios de transporte.
Ambos os fatores determinam o menor tempo de resposta que se pode conseguir e quantos pedidos urgentes podem ser atendidos simultaneamente.
O fato de não atender a um pedido pode fazer com que o mesmo seja diferido, se perca a venda e até se perca o cliente.
Esse efeito pode ser analisado estatisticamente, atribuindo probabilidades e custos a cada um destes fatos, e com isto se obteria a alternativa mais econômica.
Ao tomar estas decisões é preciso, porém, levar em conta o fato de que assegurar um certo serviço ao cliente é adquirir para a empresa e para a direção de logística, em particular, um compromisso muito sério.
E a imagem e a credibilidade da empresa que estão em jogo, ao se criarem as expectativas de serviço oferecidas, quando se firmam os contratos de abastecimento.
O tipo de produto tem aqui uma importância fundamental.
Empresas que fornecem equipamentos sofisticados, caros e críticos para a marcha normal das operações, muitas vezes verificam que estão oferecendo um serviço mais do que um produto.
O cliente adquire seu equipamento levando em conta sobretudo a assistência com que contará para a instalação, o treinamento dos operadores, as inspeções, a mão-de-obra, as peças de reposição, os conselhos e, especialmente, boa vontade para que seus pedidos sejam atendidos.
Uma empresa líder mundial no fornecimento de equipamentos para obras civis tem como lema o seguinte anúncio:
“O nosso equipamento conta com o respaldo do melhor sistema de distribuição de peças de reposição.
Se necessário for, tais peças de reposição chegarão de helicóptero ou de paraquedas, mas o cliente terá o material quando dele precisar”.
Os fornecedores de equipamentos para escritório chegam a quantificar o nível de serviços, comprometendo-se a atender aos pedidos de conserto ou de peças de reposição dentro de X horas a partir do pedido.
Esta definição de serviço permitiu a uma empresa multinacional introduzir novas máquinas e crescer espetacularmente em sua linha de produção de máquinas fotocopiadoras.
Nesses casos pode-se comprovar que a logística faz parte do projeto do equipamento, já que em função do mesmo variarão as necessidades das peças de reposição, da montagem, etc.
Por isso é um fator do custo do produto, que algumas vezes se inclui no preço e em outras é compensado através da venda específica dos serviços.
Há fatores, como o risco de greves ou pressões sindicais, que podem levar a empresa a prever sistemas de logística de maior custo, mas que diminuem as consequências de um possível conflito trabalhista.
Empresas de produtos alimentícios desenvolveram na Argentina técnicas de distribuição mediante terceiros para certa porcentagem do total de suas vendas, como estratégia destinada a diminuir os efeitos da tomada de fábrica e centros de distribuição por parte do pessoal.
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Fonte: Marcelo Paladino – Engenheiro industrial mecânico. Master em Direção de Empresas e professor de Direção da Produção no Instituto de Altos Estudos Empresariais de Buenos Aires, República Argentina.
