A comunicação na empresa é um instrumento de gestão baseado na reciprocidade, devendo por isso refletir o duplo fluxo da informação: em sentido ascendente, que exprime a vontade consciente da base, e em sentido descendente, como manifestação do projeto global.
| A importância decisiva que as relações humanas assumiram no campo da empresa colocaram em primeiro plano da atualidade o tema da comunicação e tornaram-se frequentes nas empresas as conferências para diretores. |
Costuma-se dizer: “comunicar é intercambiar”.
De fato, em sentido estrito, o ato de comunicar corresponde a entregar a alguém algo que possuímos, no caso uma informação.
Com efeito, embora etimologicamente comunicação equivalha a comércio ou relações, seu significado mais preciso, aquele utilizados pelos sociólogos, poderia ser definido das duas formas seguintes, que na realidade são complementares:
- Processo segundo o qual um emissor transmite uma informação a um receptor.
- Relação inter-humana segundo a qual dois ou mais interlocutores conseguem entender-se.
Assim sendo, a comunicação supõe o diálogo, que por sua vez implica a cada um dos interlocutores aceitar o outro como pessoa diferente e autônoma.
Mais adiante se verá que a comunicação, fenômeno aparentemente simples, é na realidade complexa e, para analisá-la, há de se levar em conta o processo de transmissão de informação de um emissor a um receptor, conforme está esquematizado na figura ”Elementos do processo de comunicação”.
O desenho põe em destaque o fato de que a comunicação se realiza através de sinais, cuja missão consiste em transmitir ideias por meio de mensagens. Essa operação implica um objetivo, mas uma coisa da qual se fale ou referente, alguns sinais e, por conseguinte, um código, um meio de transmissão; e logicamente um emissor e um destinatário receptor da mensagem.
A comunicação não é informação e, se com frequência os termos se confundem, deve-se à estreita relação que existe entre ambos.
Não se comunica no vazio, e sim para transmitir uma mensagem.
Toda informação implica certa comunicação, pelo menos unilateralmente.
Mas frequentemente ocorre uma informação de retorno (feedback), no mínimo para indicar ao emissor que sua mensagem foi entendida.
A comunicação em seu estado puro pode limitar seus objetivos aos aspectos sociais da vida em comum: a convivência, para dizê-lo de alguma forma.
Trata-se da comunicação que se desenvolve, por exemplo, na praça pública ou no bar.
Esse tipo de comunicação, ao mesmo tempo gratuito e gratificante para os interlocutores, é indispensável para toda a forma de vida, para todo trabalho em comum.
Inversamente, as pessoas que não se comunicam entre si são inimigos potenciais.
Isto é certo até para os que praticam um diálogo falso, que consiste, de fato, em disfarçar o enfrentamento através da dialética.
A comunicação efetiva, segundo se acaba de definir, é útil portanto para a empresa na medida em que torna as pessoas felizes e garante um mínimo de coesão entre elas.
A comunicação na empresa
A noção de competitividade, chave da sobrevivência da empresa, obriga a levar em conta a eficácia de sua gestão, que se mede em função dos lucros e, em última análise, em termos de produtividade (a relação ótima entre qualidade, quantidade e custos).
Tradicionalmente, os empresários preocuparam-se sobretudo com os elementos materiais da produtividade: as máquinas e a organização do trabalho.
Os esforços centravam-se em melhorar o rendimento das máquinas através da automação e aumentar a eficácia do trabalho humano mediante o aperfeiçoamento dos métodos, o giro de estoques, a economia dos diferentes processos, etc.
Desde algumas décadas, começou-se a levar em conta a importância do fator humano da produtividade da empresa, seja através do clima social, cuja serenidade condiciona o funcionamento da empresa, seja através das atitudes profundas que levam as pessoas a atuar com sentido de responsabilidade (motivação) ou a aceitar os objetivos propostos a ponto de torná-los próprios e melhorar sua resposta aos acontecimentos (reatividade).
Ninguém mais duvida de que é difícil uma empresa desenvolver-se sem levar em conta, de uma forma ou de outra, os indivíduos que a integram e sem motivá-los para conseguir uma atitude responsável e ativa.
Entre os diferentes meios que existem para conseguir isso, a comunicação aparece em primeiro lugar.
Ela permite que cada indivíduo se situe no interior da atividade da empresa, se integrando e nela considerando-se elemento decisivo do conjunto; desenvolva sua criatividade tomando novas iniciativas, e se sinta mais solidário com os outros, a fim de fazer próprios os objetivos estabelecidos pela direção.
A figura ”Tipos de comunicação segundo os sujeitos ativos e passivos” mostra os diferentes níveis de sua intervenção na empresa.
O gráfico põe em evidência que a comunicação estabelecida em toda empresa pode ser classificada segundo os níveis dos indivíduos que nela intervêm, a partir das funções que desempenham.
É fácil compreender que se a comunicação desempenha tal papel na empresa, seu significado deve ser elevado bem acima da acepção corrente do termo.
Não basta uma comunicação “de praça pública”, por mais gratificante que esta seja; deve-se torná-la operacional para que ocupe seu lugar entre os instrumentos de gestão da empresa.
A comunicação operacional
Que se entende por comunicação operacional?
Simplesmente, a que tende para o objetivo, a que permite obter um resultado graças à modificação da atitude ou dos interlocutores.
Ampliando a definição anterior, pode-se dizer que a comunicação na empresa é a transmissão direta (hierárquica) ou mediante diferentes apoios de mensagens e ideias com o propósito de induzir determinadas transformações na opinião e na atitude dos interessados.
Esta definição inclui os dois primeiros aspectos da anterior – a relação entre pessoas e grupos e a transmissão de uma informação, mas a ela se acrescenta o objetivo de convencer, a fim de modificar determinada atitude.
| Comercializar óleo de oliveira supõe lutar no mercado com outras empresas competidoras tanto em qualidade como em serviço. Isto obriga os proprietários dos depósitos da fotografia serem eficazes na gestão da empresa, o que se mede em função dos lucros e da produtividade. Se o lucro é essencial para alcançar o objetivo da empresa, o fator humano é fundamental na sua produtividade. A comunicação ocupa assim um lugar de destaque na busca da eficácia. |
Caso se quisesse desenvolver ainda mais este aspecto operacional da comunicação, poder-se-ia dizer que a comunicação na empresa é um processo baseado na reciprocidade: ela permite, de um lado, a transmissão correta da informação de um emissor a um receptor a fim de que este a entenda e adote o comportamento e a ação esperados; de outro, o fluxo ascendente de informação espontânea desde a base, que reflete sua vontade consciente e deliberada de exprimir-se e dar a conhecer seus interesses, inquietações, reações e dificuldades.
A necessidade de informação livre e espontânea é suscitada e facilitada pelas estruturas, os procedimentos e os canais adequados, também pela sanção oficial por parte da direção.
A hierarquia reconhece a liberdade de expressão do pessoal, na certeza de que tal liberdade de expressão não tem por que supor uma perda de poder e prestígio.
Há uma boa comunicação quando os indivíduos são espontâneos e simultaneamente emissores e receptores.
Evidentemente, a comunicação, tal como acaba de ser descrita, é um estado ideal ao qual se deve tender, mesmo que a lógica nos mostre a dificuldade em alcançá-la.
Mas esse ideal é um objetivo necessário se se parte do pressuposto de que a evolução da sociedade e das mentalidades impõe um novo estilo de relações na empresa.
A figura ”Modelo do processo de comunicação” mostra a direção do desenvolvimento e do movimento da mensagem, num universo sempre mutável de coisas, acontecimentos e gente.
A ordem dada pelo supervisor do depósito ao operador da empilhadeira, para que coloque a mercadoria no lugar adequado, supõe a transmissão direta de uma mensagem com o propósito de induzir no receptor (o operário) certas transformações em sua atitude para que desempenhe de forma correta a tarefa. Mas este é apenas um aspecto da comunicação, já que, para que se possa falar dela, é preciso que se produza um fluxo em sentido duplo, tanto descendente, do superior ao operário, como ascendente, que reflete a vontade do operário de expor seus interesses, reações e dificuldades.
Leia mais em:
- Entenda a importância e o lugar da comunicação na empresa
- Entenda a evolução da comunicação nas empresas desde a segunda guerra mundial
Fonte: François Gondrand – Licenciado em Ciências Políticas e em Literatura pela Sorbonne. Assessor do Conselho Nacional do Patronat Français e diretor da agência editorial Havas.
