Comunicação espontânea e provocada
A comunicação é um processo segundo o qual uma informação é transmitida por um emissor a um receptor.
Neste sentido restrito, toda política de informação tem como objetivo provocar ou facilitar a comunicação.
Por estar informada sobre as razões de uma política, uma pessoa pode complementá-la com seu superior ou seus colegas; por ter recebido explicações sobre determinada diretriz, o indivíduo pode fazer perguntas a seu chefe, e este deve respondê-las.
Tomando-se, porém, o termo no seu sentido mais profundo e exigente, deve-se abandonar o estágio da boa transmissão de informação, até mesmo do feedback, e considerar a comunicação do ponto de vista operativo, isto é, levar em conta a modificação do comportamento ocorrida tanto no receptor, como no emissor, na medida em que este se converte também em receptor da informação.
Produz-se assim um intercâmbio de papéis, no qual o resultado positivo será a mútua comunicação.
Nessa perspectiva, a comunicação apresenta-se como uma ferramenta de gestão muito mais eficaz do que a mera informação unilateral, já que se definiu como o relacionamento dos homens entre si, com a finalidade de facilitar sua ação coletiva.
Também não se trata de comunicação espontânea que surge no povo da praça, mas de uma comunicação provocada que responde à vontade consciente da direção e que se materializa numa política com um tipo de gestão particular e determinada.
As leis da comunicação
Concebida desse modo, a comunicação deve ser considerada como uma série de fluxos de informações que circulam por diversos canais.
Para circular convenientemente de um emissor a um receptor através de um canal, os fluxos deverão superar diversos obstáculos.
Em segundo lugar, entre o emissor e o receptor produz-se o fenômeno da codificação e decodificação, isto é, a eleição da linguagem.
Essa linguagem deve ter o máximo possível de palavras com o mesmo significado para ambos os interlocutores.
Isso nem sempre é assim, já que o emissor tem tendência a utilizar sua própria linguagem, esquecendo que os termos com um significado evidente para ele podem carecer de significado ou ter outro significado para o receptor.
A escolha do suporte (escrito, oral, audiovisual) também tem grande importância: a voz gravada dramatiza, a televisão põe em cena e simplifica os acontecimentos, a leitura no papel pode reforçar ou contradizer a mensagem.
Em primeiro lugar, a mensagem que transmitem é afetada por filtros que, tanto por parte do emissor como do receptor, distorcem de certa forma a comunicação.
Um deles é a percepção que se tem do outro: um chefe de empresa ou quadro diretivo é sempre um “patrão” para os assalariados; e os trabalhadores são sempre “subordinados” aos olhos do patrão.
Desse modo, para o outro, todos terão “interesse” em emitir ou receber a mensagem de certa maneira.
Se não se leva em conta esta primeira possibilidade de distorção, a mensagem não pode continuar seu curso.
Ao longo da linha de transmissão, as causas de distorção analisadas produzem- se tantas vezes quantos são os enlaces de informação.
Esses enlaces poderiam ser os agentes de enquadramento que transmitem a informação a seu modo: às vezes corretamente e outras vezes deformando-a mais ou menos enviezadamente por seleção, amplificação, distorção, etc.
Por último, os ruídos ou parasitas perturbam a transmissão da mensagem na medida em que constituem mensagens secundárias que interferem na mensagem principal ou a substituem completamente quando adquirem muita importância.
A complexidade do esquema de comunicação, que existe em todo intercâmbio por mais simples que seja, faz com que seja sempre útil comparar a mensagem recebida com a mensagem emitida, a fim de evitar as distorções.
Dessa forma, o emissor poderá formular a mensagem, até que o interessado a perceba corretamente.
O papel do feedback, ou informação de retorno, consiste precisamente em permitir essa verificação a todo o momento, de acordo com o princípio do bucle utilizado na informática.
Os canais de comunicação
As mensagens da direção ou de qualquer elemento hierárquico precisam circular através de determinados canais, independentemente do suporte utilizado.
Esses canais são a própria estrutura hierárquica, as vias informais, as instituições representativas do pessoal e a via direta.
Todas têm vantagens e inconvenientes, de modo que é preferível utilizá-las conjuntamente, levando em conta suas particularidades.
A estrutura hierárquica é a via normal, porque os quadros e os capatazes responsáveis de vários trabalhadores são os que estão mais bem situados para transmitir e emitir informação no sentido ascendente e descendente.
Contudo, com frequência costumam guardar para si a informação que recebem, seja porque não a consideram útil para outras pessoas, seja porque não desejam comunicar a seus chefes ou colaboradores as notícias recebidas (por temor do segredo ou qualquer outro motivo).
Também podem transmitir a mensagem, mas deformando-a.
Assim, a empresa tem necessidade de capacitar seus quadros para a comunicação, mostrando-lhes claramente que a transmissão oportuna e adequada da informação não significa perda alguma de poder.
Pelo contrário, suporá uma ótima ocasião de exercer sua autoridade, já que somente os que confiam em si mesmos sabem delegar as informações e decisões.
Ora, devido à natureza humana, as lacunas na via hierárquica continuarão existindo, de modo que é necessário completá-las com outras vias de comunicação, como a comunicação informal.
Trata-se de reunir os que são considerados líderes de opinião, o que não significa que ocupem necessariamente uma posição hierárquica.
Esses assalariados, por exercer certa influência sobre os demais, saberão transmitir as mensagens em ambos os sentidos.
Contudo, é recomendável evitar interferir totalmente na via hierárquica, e recorrer à via informal só para difundir mensagens que circulariam com maior facilidade ou maior velocidade.
As instâncias representativas do pessoal também permitem as consultas e o intercâmbio de informação entre a direção e os assalariados, embora só possam desempenhar esse papel enquanto não se converterem em causa de atrito, e se os representantes escolhidos atuarem diante dos trabalhadores não escolhidos, como emissores objetivos.
A comunicação direta, por último, se estabelece entre a direção e o conjunto dos trabalhadores na vida corrente (presença do diretor nas oficinas e nos departamentos, perguntas à direção) ou em circunstâncias excepcionais (apresentação dos resultados, anúncio de notícias importantes, cesta de Natal, etc).
A comunicação direta pretende eliminar todas as possíveis causas de deformação provenientes dos meandros intermediários, e aproximar o diretor e os trabalhadores, aumentando a credibilidade da informação.
Contudo, não suprime todas as causas de mal-entendido, já que persistem os problemas de filtro, escolha de linguagem e suporte.
Cada empresa, em função de sua estrutura e sua filosofia, deve escolher e avaliar, entre todos estes meios, os que utilizará de forma complementar.
Comunicação, estrutura formal e ambiente
A complexidade da estrutura influi decisivamente na comunicação: quanto mais complexa, mais difícil é a colaboração e o grau de clareza com que foram definidas as funções na organização.
Se as funções estão definidas com clareza, cada membro sabe o que se espera dele e o que pode esperar dos outros; por conseguinte, a comunicação mostrasse mais fluida.
O grau de formalização da comunicação está em relação direta com o grau de formalização da estrutura, que por sua vez é determinado pelo grau de incerteza do segmento do ambiente em que a empresa trabalha.
A formalização da estrutura favorece a circulação da informação e o processo de comunicação pela via hierárquica.
Teoricamente, tira o valor da comunicação informal, por que uma estrutura transparente, com funções bem definidas e ágil deve poder responder a todas as exigências do ambiente.
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Fonte: François Gondrand – Licenciado em Ciências Políticas e em Literatura pela Sorbonne, assessor do Conseil National du Patronat Français e Diretor da Agência Editorial Havas-Conseil.
